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【简报25】沟通是解决医疗纠纷的金钥匙人文关怀是构建和谐科室的助产师
来源:审计室 时间:2013/8/13 浏览数:2513
 
        在自主评议行风过程中,我院认真查找问题,找到了引起医患纠纷和影响职工积极性的原因,从而也找到了解决这两个问题的办法。呼吸内科和门诊大科的沟通和人文关怀值得学习和借鉴。

沟通是解决医疗纠纷的金钥匙

         呼吸内科王开禄主任认为:医患沟通分两个方面,一是与病人的沟通,二是与家属的沟通。

         与病人的沟通,原则上是多倾听、多鼓励、多尊重,通过沟通使患者在我们这里看到康复的希望,感觉到安全的环境,感受到来自医务人员的重视和呵护。我们接诊患者时应用自信的眼光和病人做第一次交流,使用平和得体的语言,尽可能用手触摸其额头,轻握其手腕,作必要的查体,最后告诉他疾病的大概情况和注意事项。需要强调的是,在此过程中,应无条件接受病人的倾诉,哪怕他的倾诉不一定是真实的。总之,我们应该停下匆忙的脚步、静下心来用心与患者交流。

         与家属的沟通,是医患沟通又一重要环节。通过沟通使患者家属了解病情及其预期,知道医生做了什么,现在正在做什么,将要做什么。通过沟通,使医生了解患者及家属的心理状况、社会关系、经济状况以及对其病人病情的诊治态度。

         与家属沟通时,第一要注意时效性,对于危重患者,应在了解生命指标、精神状态等情况,得出主要诊断后第一时间内通报其病情,时间控制在20分钟内,对非危重患者也应在24小时以内,其第一批检查出来,有了初步诊断后进行。沟通贯穿于整个医疗过程。第二要选对沟通对象,应是在家庭里直系的、有代表性的、能管事的且为患者的委托人,有多个可代表的,医生应选其懂道理、明事理的家属代表,参加沟通的家属最好不多于3位,营造好沟通的良好氛围。第三是在沟通时保持医生最重要的特质—淡定,语速平和,有礼节,眼光平视并坚定,说话通俗易懂,可使用歇后语或谚语,交谈中求同存异避免矛盾冲突。第四要坚持底线,与规定要求不符合的坚决不做,同时,要发挥医院集体智慧,有纠纷或事故苗头,及时向医务处、护理部汇报,及时向兄弟科室求援,并让家属知晓我们所做的工作,让其明白医生已尽力了。第五要注重礼仪规范、服务质量,我们应注重一些细节,如床单不能出现一点血迹,随时帮病人整理一下枕头或睡姿,在病人抢救无效死亡后,整理好去逝者的妆容,使床铺整洁,使去逝者处于一种安详状态,告知其家属死亡时间,逝者很安详等等,并在离开时,行一眼注目礼,表示对逝者的哀悼,这些其家属都会历历在目,即使有这样那样的瑕疵,可能也会被这些细节冲淡遗忘。

         总之,要处理好就医的每一个细节,并不断提高医疗质量和护理质量,把病人真正当病人对待,医疗事故及医疗纠纷会控制在一定的范围之内。面对病人,纵然我们不知道下一刻会发生什么,但我们“勿以善小而不为”,不断提高沟通水平,从小事做起,从细节做起,营造和谐的就医环境,--—你若善良人间便是天堂,你若灿烂周围便感觉温暖,你若智慧沟通便无障碍。

人文关怀是构建和谐科室的助产师

         就如何做好科室人文关怀工作,急诊科主任汤道雄这样认为:

         一是科主任、护士长作为科室管理者,务必真诚的善待每一位员工,认真去发现每一位职工的优缺点,尊重职工的人格,关心职工的感受。公开场合多表扬,分析缺陷多说事实和现象,尽量不点名批评;对存在缺陷的职工,多私下严厉批评,并帮助他分析改进的办法。既顾及了职工的自尊心,也使其能真心承认存在的不足并愿意去改进。

         二是要把自己了解到的专业发展的动态、方向和国内外的急诊科先进现状,经常对科室员工宣传、讲解;每年分批安排一些优秀员工参加省内、国内的专业学术会议,使他们看到专业发展的美好前景和希望,增强专业归属感和从业自豪感,从而以积极的心态去面对繁琐的工作。

         三是努力在科室营造团结互助的良好氛围,对新入科的职工,专门指定有爱心的高年资职工一对一帮扶;业务上多教导、生活上多关心,需租住房的,动员全科职工帮忙找廉价房源;对单身职工,发动全科员工“当红娘”,帮助其早结良缘、安心工作。

         四是在奖金分配上,正确引导职工的价值观,教育职工多做横向、纵向比较,正确认识医院分配的差距;并积极向院领导争取政策支持,及时宣传院领导、医务处、护理部等领导们的关心,使职工感受到自己的困难得到了各级领导们的关注和重视。切实考虑新员工的生活困难,科室分配时给予适当倾斜照顾,并让老员工告诉他原由,使其感受到科室这个大家庭的温暖和关心。

         五是经常利用节假日举办聚餐、郊游、化妆晚会等多种形式的娱乐活动,释放职工的工作压力,增加职工之间沟通交流的机会,增进职工之间的友谊,增强科室团队的凝聚力,使职工在工作中更能互敬互重、默契配合。
 

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